5 h 45, un matin de janvier. La préfecture annonce du verglas sur les routes secondaires, un transporteur prévient que deux de ses chauffeurs ne pourront pas monter depuis la vallée, et le coordinateur dort encore. Les perturbations du transport adapté ne préviennent jamais au bon moment. On ne les évite pas ; on peut en revanche décider à l’avance de la manière d’y répondre. Juin, loin des intempéries, est le bon moment pour écrire ce plan.
Les perturbations du transport adapté les plus fréquentes
Les situations qui désorganisent une matinée se rangent en quelques familles, qui n’appellent pas toutes la même réponse.
- Les intempéries : neige, verglas, inondations, vents violents. Elles touchent souvent tout un secteur et plusieurs transporteurs en même temps.
- Les mouvements sociaux : grève dans une société de transport, blocages routiers, pénurie de carburant. Ils sont parfois annoncés quelques jours à l’avance.
- Les travaux : une route de ramassage fermée pour trois semaines, une déviation qui ajoute dix minutes à chaque passage.
- Les imprévus d’exploitation : chauffeur malade, véhicule en panne, rampe d’accès bloquée.
Les deux premières familles sont collectives et imposent des arbitrages. Les deux dernières se règlent tournée par tournée ; le guide pour gérer le remplacement d’un chauffeur ou d’un véhicule les traite en détail.
Neige et transport des usagers : décider qui voyage
Un jour de neige, la question n’est pas seulement « peut-on rouler ? » mais « pour qui le déplacement est-il indispensable ? ». Y répondre à 6 h du matin, au téléphone, produit des décisions inégales. Y répondre en juin, à froid, avec l’équipe de direction, permet de fixer des critères.
Quelques repères pour établir ces priorités :
- Les personnes pour qui une journée à domicile pose une difficulté réelle à la famille, faute de solution de garde ou d’accompagnement.
- Les usagers attendus pour un rendez-vous ou une activité qui ne peut pas être reportée.
- Les circuits empruntant des routes sûres, par opposition aux secteurs de côte ou de forêt.
- Les familles qui ont indiqué, en début d’année, qu’elles préféraient garder leur enfant en cas de doute.
Cette dernière information, recueillie à la rentrée, simplifie considérablement les matins difficiles. Elle évite d’appeler quarante familles à 6 h 30 pour en convaincre la moitié de garder leur enfant.
Le plan de continuité du transport, en deux pages
Un plan de continuité transport n’a pas besoin d’être épais. Il doit surtout répondre à quatre questions, sur une feuille que l’astreinte de direction peut ouvrir à 5 h 45.
Qui décide, et à quelle heure ?
Nommez la personne qui déclenche le mode dégradé et l’heure limite de décision, par exemple 6 h 15. Sans heure limite, les transporteurs attendent une consigne qui n’arrive pas, et certains chauffeurs partent quand même.
Qui prévient qui ?
Écrivez la chaîne d’appels : la direction prévient les transporteurs, les transporteurs leurs chauffeurs, le secrétariat les familles selon une liste répartie entre deux ou trois personnes. Les familles sont prévenues par l’établissement, par ses moyens habituels ; aucun logiciel de planification ne s’en charge à sa place. Le guide pour communiquer avec les familles sur le transport propose des formulations simples pour ces messages.
Quels circuits de secours ?
Avec moins de véhicules, les tournées habituelles ne tiennent plus. Il est utile d’avoir simulé à l’avance une configuration réduite : par exemple, que deviennent les circuits si un transporteur sur trois ne peut pas rouler ? L’optimiseur de NavigoMédic permet de lancer ce calcul avec les seuls véhicules disponibles et de voir quels usagers ne trouvent pas de place, avec le motif. Le jour venu, vous partez d’une base connue au lieu d’improviser.
Comment acter qui ne voyage pas ?
Chaque usager qui reste chez lui doit être enregistré comme absent pour la journée. Dans NavigoMédic, cela retire son arrêt de la tournée du chauffeur et recalcule les horaires des arrêts restants. Cette saisie a aussi un effet un mois plus tard, comme on le verra plus bas.
Retard de tournée : garder une vue d’ensemble pendant la matinée
Un jour de perturbation, le coordinateur a besoin de savoir où en est chaque circuit sans appeler chaque chauffeur. Le tableau de bord du transport affiche l’avancement des pointages de chaque tournée en cours, les absents du jour et des alertes, notamment lorsqu’une tournée n’a pas de chauffeur affecté. Une tournée dont aucun pointage n’apparaît trente minutes après l’heure prévue mérite un appel.
Côté chauffeur, l’application garde les pointages en mémoire quand le réseau manque, ce qui arrive justement dans les secteurs enneigés, et les envoie dès qu’il revient ; la page sur l’application chauffeur hors connexion explique ce fonctionnement. Pour les déviations dues à des travaux sur une route de ramassage, Waze ou Google Maps, ouverts depuis chaque arrêt, recalculent l’itinéraire. Si les travaux durent plusieurs semaines, revoyez plutôt l’ordre de passage du circuit, comme le suggère l’article sur la navigation des chauffeurs avec Waze ou Google Maps.
Après les perturbations : vérifier la facture
Les jours perturbés produisent des factures difficiles à lire : courses annulées, circuits fusionnés, déplacements partiels. C’est là que les erreurs se glissent. Si chaque usager resté chez lui a été enregistré absent, l’audit des factures de NavigoMédic signale automatiquement toute course facturée pour lui ce jour-là. Un trajet sans pointage du chauffeur ressort également en anomalie.
Le partage des responsabilités en cas d’annulation ou de retard mérite d’être prévu dans la convention ; la page sur la responsabilité de l’établissement et du transporteur en rappelle les principes. Pour mesurer ce que ces journées particulières ont coûté l’hiver dernier, l’audit gratuit d’un mois de factures est un point de départ simple. Le scénario d’une absence de dernière minute, détaillé dans l’article sur l’absence signalée à 7 heures, s’applique aussi, à plus grande échelle, aux matins de neige.
Que contient un plan de continuité transport ?
Le nom de la personne qui décide et l’heure limite de décision, la chaîne d’appels entre direction, transporteurs et familles, les priorités de transport, une configuration de circuits réduite préparée à l’avance et la règle d’enregistrement des absences du jour.
Comment gérer la neige pour le transport des usagers ?
Décidez avant une heure limite, avec les transporteurs, des secteurs desservis ; appliquez les priorités fixées à l’avance ; prévenez les familles concernées et enregistrez comme absents les usagers qui restent chez eux pour que leurs arrêts soient retirés des tournées.
Comment suivre un retard de tournée sans appeler chaque chauffeur ?
En regardant l’avancement des pointages sur le tableau de bord. Une tournée qui n’enregistre aucune prise en charge bien après l’heure prévue est celle qu’il faut appeler en premier.
Préparez vos circuits de secours dès maintenant
Lors d'une démonstration, nous simulons vos tournées avec un véhicule en moins et vous montrons le suivi des pointages un matin de perturbation.
