Signaler une absence d’usager au transporteur : la procédure complète

Le téléphone sonne à l’accueil à 7 h 12. Un père prévient que son fils a un rendez-vous ce matin et ne prendra pas le taxi. La secrétaire note l’information sur un bloc, cherche le numéro du transporteur, tombe sur une messagerie. Pendant ce temps, le chauffeur roule vers le domicile. Signaler une absence d’usager au transporteur semble simple ; dans les faits, c’est une chaîne de quatre ou cinq personnes où chaque maillon peut casser. Ce guide décrit une procédure claire : qui fait quoi, à quel moment, avec quelles traces.

Les maillons de la chaîne d’information

Entre la famille et le chauffeur, l’information passe par plusieurs mains. Les identifier permet de repérer où elle se perd.

• La famille ou le représentant légal, qui connaît l’absence et doit savoir qui prévenir.
• Le secrétariat ou l’accueil, qui reçoit l’appel et l’enregistre.
• Le transporteur, qui organise les tournées de ses chauffeurs.
• Le chauffeur, qui doit savoir, avant de partir, qu’il ne doit pas se présenter à cette adresse.

Chaque relais ajoute un délai. L’objectif d’une bonne procédure absence transport est d’en supprimer le plus possible, et de garder une trace de chaque étape. Le rôle particulier de l’accueil est abordé sur la page consacrée au secrétariat et aux absences des usagers.

Ce que le secrétariat doit noter pour chaque absence

Une absence mal notée provoque autant de courses à vide qu’une absence oubliée. À chaque appel, relevez systématiquement :

• le nom de l’usager, et le sens concerné : aller, retour ou les deux ;
• la date de début et la date de fin, même approximative ;
• le nom de la personne qui a prévenu et son lien avec l’usager ;
• la date et l’heure de l’appel ;
• le motif s’il est donné, en termes généraux, sans aucune information de santé.

L’heure de l’appel compte autant que le reste : c’est elle qui permettra, à la réception de la facture, de savoir si l’absence a été transmise dans le délai prévu par la convention.

La procédure pour signaler une absence d’usager au transporteur

1. Recevoir l'appel au bon endroit

   Les familles disposent d’un seul numéro et d’une seule adresse électronique pour les absences, rappelés à chaque rentrée. Les règles à leur communiquer sont détaillées dans le guide pour communiquer avec les familles sur le transport.

2. Enregistrer l'absence immédiatement

   Pas de post-it : l’absence est saisie tout de suite dans l’outil partagé, sur toute sa durée.

3. Transmettre au transporteur par un canal écrit

   Un courriel ou une saisie dans un outil commun laisse une trace datée, contrairement à un message sur répondeur.

4. S'assurer que le chauffeur est informé

   L’information doit apparaître sur la tournée du chauffeur, pas seulement dans le bureau du transporteur.

5. Gérer le retour de l'usager

   Quand la famille annonce le retour, l’arrêt est réintégré et le chauffeur en est informé de la même façon.

Le message d’absence au chauffeur : clair et sans ambiguïté

Qu’il passe par le transporteur ou par un outil commun, le message destiné au chauffeur doit pouvoir se lire en deux secondes, au volant arrêté. Une formulation type : « Lundi 14, aller : ne pas se présenter chez L. Martin, absent. Retour de l’usager prévu jeudi 17. » Évitez les formulations vagues comme « pas là cette semaine », qui laissent un doute sur le jour de reprise. N’indiquez jamais la raison médicale d’une absence : le chauffeur n’en a pas besoin.

Absence de dernière minute : le cas particulier

Lorsque l’appel arrive après le départ du véhicule, un enregistrement ne suffit plus : il faut joindre directement le chauffeur ou son responsable. Gardez à portée de main un numéro de permanence du transporteur pour chaque tournée, et notez l’heure à laquelle vous avez réussi à le joindre. Si le chauffeur s’est déjà présenté, le déplacement à vide sera en général facturé au forfait, selon votre convention. L’article sur l’absence signalée tardivement détaille ces situations du petit matin.

Ces absences de dernière minute ne doivent pas devenir la règle. Si elles se répètent pour une même famille, un échange simple suffit souvent à rappeler l’heure limite. Les principes d’information des familles sont présentés sur la page consacrée à l’information des familles sur le transport.

Conserver les traces pour le contrôle de la facture

Une absence correctement enregistrée sert deux fois : le matin pour éviter la course, en fin de mois pour vérifier la facture. Conservez la liste des absences du mois avec les heures de signalement, puis rapprochez-la des lignes facturées. Le guide pour éviter les trajets à vide liés aux absences explique quelles courses restent dues et lesquelles se contestent.

Signaler une absence avec NavigoMédic

Avec NavigoMédic, la chaîne passe de cinq maillons à deux : la personne qui reçoit l’appel et le chauffeur. Pendant que la famille est encore au téléphone, la secrétaire coche les jours concernés dans le calendrier hebdomadaire, ou choisit une durée toute faite, et indique qui a appelé. Il n’y a rien d’autre à transmettre : la tournée du chauffeur perd cet arrêt, les heures de passage suivantes sont recalculées, et l’adresse est marquée « ne pas se présenter » sur son téléphone. Si l’absence est annulée, l’arrêt retrouve sa place. Un appel reste indispensable lorsque le véhicule est déjà en route. Ce module est présenté en détail sur la page dédiée à la gestion des absences des usagers transportés.

Les absences ainsi enregistrées sont reprises telles quelles lors de l’analyse de la facture mensuelle. Vous ignorez combien de courses ont été réglées à tort ces derniers mois ? Envoyez-nous un mois de factures et la liste des absences dans le cadre de notre audit gratuit des factures de transport. Vous trouverez les autres procédures de l’accueil et de la coordination dans notre guide du transport adapté en établissement.