Il est 7 h 02. La mère d’Inès appelle : sa fille a passé une mauvaise nuit et restera à la maison. Le chauffeur est parti du dépôt depuis un quart d’heure, et le domicile d’Inès est son quatrième arrêt. Une absence signalée tardivement comme celle-ci n’a rien d’exceptionnel ; c’est même l’ordinaire de beaucoup de secrétariats. Ce qui fait la différence, ce sont les cinq minutes qui suivent. Déroulons la matinée.
7 h 02 : l’appel des parents le matin
Dans beaucoup d’établissements, l’appel des parents le matin arrive sur un téléphone partagé, parfois avant l’ouverture officielle du secrétariat. La personne qui décroche note sur un papier, ou sur le cahier de liaison, puis se demande qui prévenir. Le transporteur ? Le chauffeur directement ? Le coordinateur, qui n’arrive qu’à 8 h 30 ?
Le premier réflexe utile est de recueillir trois informations, toujours les mêmes : quel usager, pour quelle durée, et qui a prévenu. « Aujourd’hui seulement » ou « toute la semaine » ne déclenche pas la même chose. Le motif, lui, n’a pas besoin d’être détaillé : un simple « raison familiale » ou « absence non justifiée » suffit pour le transport, et aucune précision d’ordre médical ne doit être notée. La procédure complète est décrite dans notre guide pour signaler une absence d’usager au transporteur.
7 h 04 : retirer l’arrêt en urgence
C’est ici que les deux scénarios se séparent.
Scénario A : l’absence reste sur un papier
La secrétaire cherche le numéro du transporteur et tombe sur une messagerie. Elle laisse un message. Le responsable de la société l’écoutera vers 7 h 30 et tentera de joindre son chauffeur, qui conduit. À 7 h 21, le véhicule s’arrête devant chez Inès. Le chauffeur sonne, attend quatre minutes, appelle la famille, repart. Trois usagers arrivent en retard, et la course figurera sur la facture du mois.
Scénario B : l’absence est saisie dans l’outil de planification
La secrétaire ouvre l’écran des absences, sélectionne Inès, choisit « aujourd’hui », indique « prévenu par la mère » et enregistre. Cela prend moins d’une minute. Dans NavigoMédic, l’arrêt est aussitôt retiré de la tournée et l’ordre de passage comme les horaires des arrêts suivants sont recalculés. Quand le chauffeur jette un œil à son téléphone au feu rouge suivant, le domicile d’Inès est marqué « ne pas se présenter ». La gestion des absences des usagers transportés est conçue pour ce geste précis : une saisie rapide, un effet immédiat sur la tournée.
Deux variantes reviennent souvent. Si la mère précise qu’Inès restera à la maison jusqu’à vendredi, la même saisie couvre le reste de la semaine, et personne n’aura à y repenser demain matin. Si, au contraire, elle rappelle vingt minutes plus tard pour annoncer que tout est rentré dans l’ordre, il suffit de supprimer l’absence : l’arrêt réintègre la tournée, avec des horaires recalculés.
7 h 05 : quand le chauffeur est déjà parti
Retirer l’arrêt de la tournée ne dispense pas toujours d’un appel. Un chauffeur qui roule ne consulte pas son téléphone à chaque instant, et c’est tant mieux. NavigoMédic lui envoie bien un SMS quand sa tournée du jour perd un arrêt, à condition que son numéro de mobile soit enregistré, mais un SMS se lit à l’arrêt, pas au volant. D’où une règle simple, à écrire dans la procédure du secrétariat : si l’arrêt concerné se trouve dans les quinze prochaines minutes du circuit, on saisit l’absence et on appelle aussi le chauffeur ou son responsable. Au-delà, la saisie suffit, car le chauffeur la verra en consultant sa liste d’arrêts avant le suivant.
Cette double sécurité ne coûte presque rien. Elle évite l’argument, fréquent lors d’un litige, selon lequel « le chauffeur n’avait pas été prévenu ». Avec une saisie horodatée, l’heure à laquelle l’établissement a signalé l’absence n’est plus discutable.
7 h 31 : l’absence de dernière minute que personne n’a annoncée
Autre cas, autre adresse. À 7 h 31, le même chauffeur sonne chez Mathis. Personne ne répond ; la famille n’a pas appelé. C’est l’absence de dernière minute dans sa forme la plus pure. Le chauffeur appuie sur le bouton « Absent » de l’application chauffeur et choisit un motif dans la liste. Le pointage est horodaté et géolocalisé : il prouve que le véhicule s’est bien présenté à l’adresse.
Ce déplacement à vide a un coût légitime pour le transporteur, qui s’est déplacé de bonne foi. Il justifie le forfait de prise en charge, pas une course complète avec ses kilomètres. L’article consacré au déplacement à vide et au forfait dû explique cette distinction, qui évite bien des discussions au moment de la facture.
Fin du mois : ce que l’absence signalée tardivement change sur la facture
Quatre semaines plus tard, le transporteur envoie son relevé. Dans le scénario A, la course chez Inès y figure peut-être, au tarif plein. Pour la contester, il faudrait retrouver le papier, l’heure de l’appel, et prouver que l’information avait été transmise. La plupart du temps, personne ne le fait.
Dans le scénario B, la comparaison se fait toute seule. L’audit de NavigoMédic confronte chaque ligne facturée aux absences enregistrées : une course facturée pour un usager déclaré absent ce jour-là ressort en litige, contestée en totalité. La course chez Mathis, elle, est reconnue au niveau du forfait, puisque le pointage « Absent » atteste du déplacement. Le guide pour éviter les trajets à vide liés aux absences détaille les autres leviers, en amont de la facture.
Si vous voulez mesurer ce que ces matinées représentent sur une année, l’audit gratuit d’un mois de factures rapproche vos absences réelles des lignes facturées et chiffre l’écart.
Trois règles pour les matins difficiles
- Une absence, une saisie, au moment de l’appel : jamais de papier « à reporter plus tard ».
- Arrêt dans les quinze prochaines minutes du circuit : saisie et appel au chauffeur.
- Toujours noter qui a prévenu et à quelle heure, sans motif médical.
Ces règles ne valent que si tout le monde les applique, y compris la personne qui remplace au standard un mercredi de vacances scolaires. Les secrétariats qui s’en sortent le mieux sont ceux qui ont affiché la procédure à côté du téléphone, comme le propose l’article sur la procédure d’absences du secrétariat.
Le chauffeur est déjà parti : faut-il quand même saisir l'absence ?
Oui, toujours. La saisie retire l’arrêt de sa tournée et recalcule les horaires suivants ; elle sert aussi de preuve datée au moment du contrôle de la facture. Si l’arrêt est imminent, complétez-la par un appel.
Comment retirer un arrêt en urgence de la tournée ?
Dans NavigoMédic, il suffit d’enregistrer l’absence de l’usager pour la journée : l’arrêt est retiré de la tournée du chauffeur, qui le voit « ne pas se présenter ». Supprimer l’absence réintègre l’arrêt si la famille rappelle.
Une absence de dernière minute non prévenue est-elle facturable ?
Le déplacement à vide, attesté par le pointage du chauffeur, justifie en principe le forfait de prise en charge, mais pas la course complète. Vérifiez ce que prévoit votre convention avec le transporteur.
Des absences qui disparaissent vraiment des tournées
Voyez en démonstration le trajet complet d'une absence : saisie par le secrétariat, arrêt retiré sur le téléphone du chauffeur, contrôle sur la facture.
