Mme Martin a appelé le vendredi : sa fille ne viendra pas lundi. L’absence a été notée. Pourtant, sur la facture du mois, lundi figure bien, aller et retour, 35,08 €. Une course facturée alors que l’usager était absent est l’écart le plus fréquent et le plus simple à démontrer, à condition de tenir un registre d’absences fiable. Il a aussi ses zones grises, et c’est sur elles que se jouent la plupart des discussions avec les transporteurs.
La règle absence : une course déclarée absente n’est pas due
Le principe ne souffre pas de débat. Si l’usager était déclaré absent ce jour-là, et que cette absence avait été transmise à temps, aucun trajet n’avait lieu d’être. La course facturée est contestée en totalité.
Dans NavigoMédic, c’est la première règle appliquée à chaque ligne lors de l’audit des factures de transport. L’outil rapproche la date et le nom de l’usager de la ligne avec les absences enregistrées par le secrétariat ; s’il y a correspondance, la ligne passe en rouge avec le motif « absence » et son montant entier est porté au crédit de l’établissement.
Reprenons l’exemple. Avec un forfait de 4,10 € et un trajet de 12 km à 1,12 €, chaque course vaut 17,54 €. Aller et retour du lundi : 35,08 € contestés. Rien de plus, rien de moins.
Pourquoi une facture de jour d’absence arrive quand même
Avant de soupçonner qui que ce soit, il faut comprendre comment ces lignes apparaissent. Dans la grande majorité des cas, personne n’a cherché à facturer une course fictive.
- L’absence a été notée sur un cahier à l’accueil, mais pas transmise au transporteur.
- Elle a été transmise par téléphone au dispatch, qui n’a pas prévenu le chauffeur remplaçant.
- Le transporteur facture à partir d’un planning type, sans reprendre les absences du mois.
- Un usager absent toute une semaine a été retiré du lundi, mais pas des jours suivants.
Ces lignes pèsent plus qu’on ne le croit. Un établissement qui accueille une quarantaine d’usagers enregistre facilement deux ou trois absences par jour. Qu’une seule absence par semaine passe à travers les mailles, et ce sont huit courses par mois (aller et retour, quatre semaines) facturées sans raison, soit 140,32 € au tarif de notre exemple. Les absences non détectées figurent d’ailleurs, avec les kilomètres, parmi les premières causes de surfacturation relevées dans le secteur.
Le point commun ? L’information existait, mais elle s’est perdue entre l’appel de la famille et la tournée. C’est pour cela que, dans NavigoMédic, l’enregistrement d’une absence retire immédiatement l’arrêt de la tournée du chauffeur et recalcule l’ordre de passage ; sur son téléphone, l’arrêt apparaît « ne pas se présenter ». La page sur la gestion des absences des usagers transportés détaille la saisie rapide, du jour même aux dates libres.
Absence déclarée et facture : les cas limites
La règle est nette ; la réalité du matin l’est moins. Voici les situations qui méritent un examen au cas par cas plutôt qu’une contestation automatique.
L’absence signalée trop tard
7 h 40, le père appelle : son fils restera à la maison aujourd’hui. Le secrétariat enregistre l’absence aussitôt. Mais le chauffeur est parti à 7 h 15 et sonne à la porte à 7 h 45. L’absence est bien déclarée pour la journée, et l’audit contestera donc la course du matin à 100 %. Est-ce juste ? Pas tout à fait : le chauffeur s’est déplacé. S’il a pointé Absent devant le domicile, la preuve est là, et la ligne mérite d’être requalifiée au seul forfait de prise en charge, soit 4,10 € reconnus et 13,44 € contestés. Le retour du soir, lui, n’avait plus lieu d’être : 17,54 € contestés. Nous développons cette situation dans l’article consacré à l’absence signalée tardivement.
L’absent qui n’a prévenu personne
Aucune absence enregistrée, le chauffeur sonne, personne ne répond. Ici la règle d’absence ne s’applique pas, puisque personne ne savait. C’est un déplacement à vide : le chauffeur pointe Absent, et seul le forfait est dû. La logique est exposée dans notre article sur le déplacement à vide et le forfait dû.
L’absence d’une demi-journée
Une jeune femme est venue le matin et repart à midi avec sa mère pour un rendez-vous. La règle de l’outil raisonne à la journée : si vous enregistrez une absence sur toute la journée, la course du matin, pourtant réelle, sera contestée. Deux solutions : ne pas saisir d’absence ce jour-là et retirer manuellement l’arrêt du soir, ou requalifier la course du matin lors de l’audit. Dans les deux cas, notez pourquoi.
L’absence saisie par erreur
Mauvais jour, mauvais prénom dans une fratrie : cela arrive. Si une course est contestée pour absence alors que le chauffeur a pointé Pris en charge ce jour-là, le doute n’est plus permis. Requalifiez la ligne et corrigez le registre. Le champ « prévenu par » aide beaucoup à retrouver l’origine d’une saisie douteuse.
Contester une course facturée à un usager absent, sans braquer le transporteur
Une fois les lignes identifiées, la contestation obéit à quelques principes. Elle s’appuie sur le registre des absences, daté et indiquant qui a prévenu. Elle expose la règle appliquée. Elle laisse au transporteur un délai pour répondre. Le guide pour contester une facture de transporteur reprend ces étapes ; dans NavigoMédic, le bordereau contradictoire en PDF regroupe le détail des courses contestées et accorde 30 jours au transporteur pour ses observations.
Reste la cause. Si les lignes d’absence reviennent chaque mois, le problème n’est pas la facture mais la circulation de l’information. Le guide pour signaler une absence d’usager au transporteur propose une procédure simple, et celui consacré aux trajets à vide liés aux absences montre comment les éviter en amont plutôt que les contester après coup.
Questions fréquentes
Comment contester une course facturée un jour d'absence ?
Rapprochez la ligne de votre registre d’absences, vérifiez que l’absence avait été enregistrée avant le passage prévu, puis adressez au transporteur un document qui détaille la course, la règle appliquée et un délai de réponse.
L'absence déclarée suffit-elle toujours à refuser la facture ?
Non. Si l’absence est arrivée alors que le chauffeur était déjà en route ou sur place, et que son pointage le montre, le forfait de prise en charge reste en principe dû. Le contrat est la référence pour ce cas.
Que faire si l'usager était absent sans prévenir ?
Il s’agit d’un déplacement à vide. Le chauffeur pointe l’absence devant le domicile, et seul le forfait est reconnu, pas les kilomètres d’un trajet qui n’a pas eu lieu.
Combien de courses d’absents figurent sur vos factures actuelles ? L’audit gratuit d’un mois de factures de transport les compte pour vous, à partir du bordereau de votre transporteur et de votre liste d’absences.
Plus aucune course d'absent payée par erreur
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