Un incident pendant le transport arrive toujours au mauvais moment : à 7 h 50, avec cinq usagers à bord, sur une départementale sans réseau. La façon dont il est géré dépend presque entièrement de ce qui a été préparé avant. Qui appelle qui ? Qui prévient les familles ? Que note-t-on, et où ? Sans réponses claires, chacun improvise, l’information se perd, et quelques semaines plus tard il devient difficile de reconstituer ce qui s’est réellement passé.
Que faire en cas d’incident pendant le transport : poser les rôles à l’avance
La première règle est de ne pas inventer la procédure le jour où l’on en a besoin. Elle se prépare à froid, avec chaque transporteur, et s’écrit dans le contrat ou dans une annexe opérationnelle. Elle répond à trois questions : qui agit sur place, qui est prévenu, et qui informe les familles.
Sur place, c’est le chauffeur qui agit, selon les consignes de son employeur et la formation qu’il a reçue. La sécurité des personnes passe avant tout le reste, y compris avant l’appel à l’établissement : mettre le véhicule et les passagers à l’abri, appeler les services d’urgence si la situation l’exige. L’établissement n’a pas à donner d’instructions techniques à distance ; il doit en revanche être prévenu rapidement. Le partage des rôles entre les deux parties est détaillé dans notre page sur la responsabilité de l’établissement et du transporteur.
- Un numéro de responsable joignable pendant toute la durée des tournées, matin et soir.
- Un interlocuteur désigné chez le transporteur pour organiser un remplacement.
- Une personne chargée, à l’établissement, d’informer les familles concernées.
- Un endroit unique où l’incident est noté, daté et décrit.
Panne du véhicule avec des usagers à bord
La panne d’un véhicule avec des usagers à bord est l’incident le plus fréquent et, souvent, le plus simple à traiter si l’on s’y est préparé. Le chauffeur sécurise le véhicule et les passagers, prévient son employeur et l’établissement. Le transporteur envoie un véhicule de remplacement, et toute la question est de savoir s’il est équivalent.
Pour des personnes marchantes, un taxi peut suffire. Pour une personne en fauteuil, il faut un véhicule disposant d’un emplacement fauteuil, d’un accès adapté et d’un système de fixation compatible. Si le transporteur ne peut pas en mobiliser un rapidement, l’établissement doit le savoir pour organiser l’attente et prévenir la famille. Le guide consacré au remplacement au pied levé d’un véhicule ou de son chauffeur propose une méthode pour préparer ces situations, côté organisation comme côté contrat.
Retard important d’une tournée : savoir avant d’être appelé
Un retard important de tournée se découvre souvent de la pire façon : un parent qui appelle parce que personne n’est passé, ou une équipe qui attend devant l’entrée un véhicule qui n’arrive pas. L’objectif est d’inverser l’ordre : que l’établissement sache avant les familles.
NavigoMédic ne suit pas les véhicules en continu ; il connaît la position du téléphone au moment de chaque pointage. Cela suffit pour repérer une tournée en difficulté. Le tableau de bord du transport médico-social affiche les tournées en cours et l’avancement de leurs pointages : une tournée dont aucun arrêt n’est pointé à 8 h 15 alors qu’elle devait commencer à 7 h 30 attire l’attention. Les alertes signalent aussi les tournées sans chauffeur et les pointages effectués à plus de 300 mètres de l’adresse prévue.
De son côté, le chauffeur dispose dans son application d’un bouton d’appel vers le responsable. Il n’a pas à chercher un numéro dans son répertoire au bord de la route. L’établissement peut ensuite prévenir les familles concernées et l’équipe d’accueil, par les moyens habituels. Les perturbations prévisibles, comme les grèves ou la neige, appellent une préparation différente, abordée dans l’article sur les grèves, la neige et les perturbations du transport.
Le refus de montée : un incident à part entière
Une personne qui refuse de monter dans le véhicule, c’est une situation délicate pour tout le monde. Le chauffeur n’a ni le rôle ni le droit de la contraindre. Il prévient l’établissement, qui voit avec la famille ou l’équipe la suite à donner. Ce qui compte ensuite, c’est la trace.
Dans l’application chauffeur, le refus de montée se pointe comme une prise en charge ou une absence, avec une touche dédiée et un motif choisi dans une liste prédéfinie. Le pointage géolocalisé des prises en charge enregistre l’heure et la position, ce qui atteste que le chauffeur s’est bien présenté. En cas d’erreur, il peut corriger son pointage pendant dix minutes. Sans réseau, le pointage reste sur le téléphone et part dès le retour de la connexion.
Une trace utile jusqu’à la facture
Cette trace sert aussi au moment du contrôle. Un déplacement à vide pointé, qu’il s’agisse d’un refus de montée ou d’un absent non prévenu, justifie le forfait de prise en charge, pas une course complète. L’audit des factures applique cette règle automatiquement, comme l’explique l’article sur le forfait dû pour un déplacement à vide. Le chauffeur est protégé, puisque son passage est prouvé, et l’établissement ne paie pas un trajet qui n’a pas eu lieu.
Si vous souhaitez mesurer ce que représentent ces situations dans vos propres factures, l’audit gratuit d’un mois de factures de transport les fait ressortir ligne par ligne, sans engagement.
Garder une trace fiable et tirer les leçons
Un incident mal documenté devient une source de désaccord. Trois semaines plus tard, le transporteur se souvient d’un retard de dix minutes, la famille d’une heure, et personne n’a de quoi trancher. Les pointages horodatés et le journal d’audit des opérations, qui conserve les créations, modifications et pointages, apportent une base factuelle aux échanges.
Au-delà de la trace, chaque incident mérite un court retour d’expérience avec le transporteur : que s’est-il passé, qu’est-ce qui a fonctionné, qu’est-ce qui doit changer ? Une fiche usager à compléter, un véhicule de remplacement à prévoir, un numéro à mettre à jour. C’est rarement spectaculaire, mais c’est ainsi que la procédure s’améliore d’un incident à l’autre.
Que faire en cas d'incident pendant une tournée ?
Le chauffeur sécurise les personnes et suit les consignes de son employeur, appelle les secours si nécessaire, puis prévient l’établissement. Celui-ci informe les familles et l’équipe d’accueil, et l’incident est noté de façon datée et précise.
Comment repérer un retard important de tournée ?
Le tableau de bord montre l’avancement des pointages de chaque tournée en cours. Une tournée sans pointage à l’heure où elle devrait avoir commencé est un signal à vérifier auprès du chauffeur ou du transporteur.
Un refus de montée est-il facturable ?
Pointé par le chauffeur, il correspond à un déplacement à vide : l’audit des factures ne reconnaît alors que le forfait de prise en charge, pas une course complète.
Des incidents mieux suivis, une trace pour chaque passage
Tableau de bord des tournées, refus de montée pointé, journal d'audit : découvrez comment NavigoMédic vous aide à garder la main quand le trajet ne se passe pas comme prévu.
