Lundi, 7 h 05. La secrétaire titulaire est en formation, sa remplaçante découvre le poste. Un père laisse un message sur le portable de l’éducatrice référente, une mère envoie un e-mail à l’adresse générale, et un chauffeur sonne à une porte close. Sans procédure absences secrétariat écrite, chaque personne fait au mieux, et le transport paie la différence. Voici pourquoi formaliser ce circuit, et une fiche type que vous pouvez reprendre et adapter.
Pourquoi écrire une procédure absences secrétariat
Dans la plupart des établissements, la gestion des absences repose sur une habitude transmise oralement. Elle tient tant que la même personne occupe le poste. Elle se fissure au premier remplacement, au premier changement de transporteur ou à la première rentrée chargée.
Une procédure écrite a trois effets. Elle fixe un canal unique, connu des familles. Elle définit le geste exact à accomplir, dans le même ordre, quel que soit l’agent. Et elle laisse une trace exploitable un mois plus tard, quand la facture du transporteur arrive. Ce dernier point est souvent sous-estimé : une absence mal notée, c’est une course qu’on ne pourra pas contester.
Faites le calcul sur votre propre établissement. Trois absences par semaine qui n’arrivent pas jusqu’au chauffeur, sur une année d’environ 36 semaines d’accueil, donnent une centaine de déplacements à vide. Avec un forfait de prise en charge de 15 €, pris ici comme simple hypothèse, la somme dépasse 1 600 € par an, pour un seul défaut de circuit. Et ce chiffre ne compte ni le temps perdu par le chauffeur ni le retard pris sur le reste de la tournée.
Qui prévient le transporteur, et par quel chemin
La question « qui prévient le transporteur ? » appelle une réponse unique. Si la famille appelle tantôt le chauffeur, tantôt l’établissement, personne n’a la vue d’ensemble et les erreurs se multiplient. Le principe à retenir : la famille prévient l’établissement, l’établissement informe le transporteur. Le guide pour signaler une absence d’usager au transporteur détaille les variantes possibles selon les contrats.
Avec NavigoMédic, cette transmission ne passe plus par un coup de fil systématique. Dès que le secrétariat enregistre l’absence, l’arrêt est retiré de la tournée du chauffeur, l’ordre de passage et les horaires sont recalculés, et l’arrêt apparaît « ne pas se présenter » dans l’application. La page consacrée à la gestion des absences des usagers transportés montre ces étapes en images.
Une précision, que votre fiche doit mentionner : le logiciel envoie un SMS au chauffeur dont la tournée du jour perd un arrêt, à condition que son numéro de mobile figure sur son compte. Si l’absence arrive alors que le véhicule approche déjà du domicile, doublez tout de même la saisie d’un appel au chauffeur ou au responsable du transporteur. Les familles qui disposent du lien d’absence personnel peuvent aussi déclarer elles-mêmes, ce qui allège les appels du matin.
Fixer l’heure limite de prévenance
L’heure limite de prévenance n’est pas un détail administratif : elle décide de qui supporte le coût d’une course à vide. Deux repères fonctionnent dans la plupart des établissements.
- Pour le lendemain : une heure en fin d’après-midi, par exemple 17 h, après laquelle la messagerie n’est plus relevée.
- Pour le jour même : avant le départ du premier véhicule, par exemple 6 h 45, avec un canal ouvert dès cette heure-là.
Ces horaires doivent être cohérents avec ce que prévoit votre convention : un transporteur prévenu après l’heure convenue peut facturer le forfait de prise en charge. Les clauses à vérifier sont présentées dans la page sur le contrat de transport adapté avec un transporteur. Pour les cas tardifs, notre article sur l’absence signalée à 7 heures passe en revue les situations les plus fréquentes.
La fiche procédure absence, prête à adapter
Voici une trame en six étapes. Remplacez les éléments entre crochets par vos propres horaires et noms, puis affichez-la près du poste d’accueil.
Recevoir l'information
Canaux acceptés : [numéro direct du secrétariat], [messagerie relevée à 6 h 45, 8 h 30 et 13 h], [adresse e-mail dédiée]. Tout message reçu par un autre professionnel est transmis au secrétariat sans délai.
Identifier l'usager et la période
Nom de l’usager, jours concernés, aller du matin, retour du soir ou les deux. Faire préciser la date de retour prévue quand elle est connue.
Enregistrer l'absence
Saisie immédiate : aujourd’hui, demain, reste de la semaine ou dates précises. Renseigner qui a prévenu. Le motif reste non médical : « raison familiale », « rendez-vous extérieur ».
Vérifier l'heure
Si l’appel arrive après [6 h 45] pour le jour même, appeler en plus le chauffeur ou le responsable du transporteur au [numéro].
Gérer le retour anticipé
Si la famille annonce un retour plus tôt que prévu, supprimer les jours d’absence concernés : l’arrêt est réintégré à la tournée.
Faire le point en fin de journée
Repérer les usagers pointés absents par les chauffeurs sans absence enregistrée et les signaler au coordinateur transport.
Complétez la trame par un encadré qui précise :
- le nom de la titulaire et de sa suppléante, avec leurs horaires de prise de poste ;
- le numéro communiqué aux familles en début d’année et rappelé à chaque rentrée ;
- les heures limites retenues, identiques à celles du contrat de transport ;
- la règle de rédaction du motif, sans aucune information de santé ;
- la personne à prévenir si le logiciel est inaccessible.
Relisez la fiche à chaque rentrée avec la secrétaire et le coordinateur transport. Une procédure qui n’a pas bougé depuis trois ans décrit souvent une organisation qui, elle, a changé.
La traçabilité de chaque absence, utile au contrôle des factures
Un mois plus tard, la facture du transporteur arrive. Lors de l’audit, toute course facturée pour un usager déclaré absent ce jour-là est classée en litige et contestée en totalité. Encore faut-il que l’absence ait été saisie, et saisie au bon jour. Notre article sur la course facturée pour un usager absent montre ce que ce cas représente sur une année.
La traçabilité de l’absence repose sur le journal d’audit et la traçabilité des opérations : chaque création, modification ou suppression est enregistrée avec son auteur et son heure. Si un appel arrive après le passage du chauffeur, signalez-le au coordinateur : la ligne concernée pourra être requalifiée lors de l’audit, la justification restant tracée. C’est cette rigueur qui rend une contestation recevable face au transporteur.
Le rôle du secrétariat dans cette chaîne est décrit plus largement sur la page consacrée au secrétariat et aux absences des usagers. Et si vous voulez mesurer ce que vos absences actuelles coûtent réellement, l’audit gratuit des factures de transport compare un mois de facturation à votre liste d’absences et de présences.
Qui prévient le transporteur en cas d'absence d'un usager ?
L’établissement, par le secrétariat. La famille n’a qu’un interlocuteur, et l’information arrive au transporteur par un seul canal. Avec NavigoMédic, la saisie retire directement l’arrêt de la tournée du chauffeur.
Quelle heure limite de prévenance fixer ?
Une heure en fin d’après-midi pour le lendemain et une heure avant le départ du premier véhicule pour le jour même sont des repères courants. Alignez-les sur votre convention avec le transporteur.
Faut-il noter le motif de l'absence dans la fiche procédure absence ?
Un motif court et non médical suffit, comme « raison familiale ». Ce qui compte pour le transport, c’est la date, la période et la personne qui a prévenu.
Des absences saisies en quelques secondes
Nous vous montrons le parcours complet d'une absence, de l'appel de la famille jusqu'à son effet sur la tournée et sur le contrôle de la facture.
