Le chauffeur est souvent la première personne que l’usager voit le matin et la dernière qu’il quitte le soir. Pourtant, il travaille pour une société de taxis, d’ambulances ou de transport TPMR, pas pour votre établissement, et il n’a parfois jamais franchi votre portail. Former les chauffeurs à l’accueil des usagers ne remplace pas la formation que leur doit leur employeur : il s’agit de leur transmettre ce que vous seul savez, sur vos publics, vos habitudes et vos consignes.
Ce qui revient au transporteur, ce que vous pouvez transmettre
Le transporteur répond de la conduite, du véhicule, de l’arrimage et des qualifications de ses salariés. Ces sujets se traitent dans le contrat et, en amont, dans le cahier des charges. Votre rôle est complémentaire : faire connaître l’établissement, expliquer comment accueillir les personnes que vous accompagnez, préciser qui appeler et quand.
Cette répartition évite deux écueils. Le premier consiste à ne rien dire, en pensant que « c’est leur métier ». Le second consiste à donner des instructions de conduite ou de sécurité qui engagent l’établissement sur un terrain qui n’est pas le sien. Les attentes réalistes envers un professionnel du secteur sont détaillées dans notre article sur les compétences d’un chauffeur de transport adapté.
Former les chauffeurs à l’accueil des usagers : une séance de rentrée
Une rencontre d’une heure et demie, fin août ou la première semaine de septembre, suffit à poser les bases. Invitez les chauffeurs habituels et, si possible, ceux qui assurent les remplacements. Le transporteur paie leur temps ou non selon votre accord : abordez la question à l’avance. Voici une trame qui fonctionne :
Présenter l'établissement
Qui vous accompagnez, en termes simples et sans détails personnels : des enfants, des adolescents ou des adultes, certains qui parlent peu, certains en fauteuil, certains sensibles au bruit.
L'arrivée au domicile
Se garer, sonner ou attendre, se présenter, saluer la personne avant de saluer le parent, annoncer ce que l’on va faire.
Le trajet
Place habituelle de chacun, volume de la radio, conduite souple, réponses aux questions répétées, ce qu’on ne dit pas devant les usagers.
L'arrivée à l'établissement
Où déposer, qui accueille, ce qu’on fait si personne n’est là, comment signaler un incident survenu pendant le trajet.
Les situations difficiles
Refus de monter, cris, objet oublié, parent absent au retour : pour chaque cas, une conduite à tenir et un numéro.
L'outil du quotidien
Dix minutes de prise en main de l’application de tournée, téléphone en main.
Pour les établissements qui accueillent des jeunes enfants, notre page sur le transport des enfants en IME rappelle les spécificités de ce public.
Accueil usager handicapé véhicule : les gestes qui comptent
Les bonnes pratiques d’accueil d’un usager handicapé dans le véhicule tiennent en peu de choses, mais elles doivent devenir des réflexes. Remettez cette liste par écrit à chaque chauffeur :
- se présenter à chaque nouvel usager, par son prénom, et le saluer en premier ;
- prévenir avant de toucher une personne ou de déplacer son fauteuil, et expliquer chaque geste ;
- laisser le temps de monter, sans presser ni porter quelqu’un qui peut le faire seul ;
- garder les places habituelles quand elles rassurent certains usagers ;
- ne pas parler d’un usager à la troisième personne devant lui ;
- adapter le volume de la radio et éviter les conversations téléphoniques personnelles.
Pour les personnes en fauteuil, ces gestes s’ajoutent aux consignes techniques propres au matériel, que nous détaillons dans le guide pour organiser le transport des usagers en fauteuil roulant.
Bientraitance transport et comportement chauffeur
La bientraitance pendant le transport se joue sur des détails qu’un chauffeur pressé peut ne pas voir : une remarque sur le poids d’un fauteuil, une plaisanterie mal comprise, une ceinture bouclée sans un mot. Parlez-en franchement pendant la séance, avec des exemples concrets plutôt qu’avec des principes. Notre article sur la bientraitance pendant le trajet propose des situations à discuter.
Si le comportement d’un chauffeur pose problème, procédez avec méthode : recueillez des faits datés, échangez avec le responsable du transporteur, demandez une réponse écrite. Un changement d’affectation peut suffire. Les obligations de chacun en matière de sécurité sont rappelées sur notre page consacrée à la sécurité du transport des personnes handicapées.
Confidentialité : rappelez aux chauffeurs qu’ils ne parlent pas d’un usager devant une autre famille, ni sur un parking devant d’autres chauffeurs. Ce qu’ils savent des personnes transportées sert au trajet, et à rien d’autre.
Transmettre les consignes toute l’année
La séance de rentrée s’oublie vite si rien ne la prolonge. Prévoyez un court point avec le transporteur après les vacances de la Toussaint, et une fiche par usager toujours à jour, que le chauffeur consulte avant chaque premier trajet. Le maillon faible, ce sont les remplacements : un chauffeur qui découvre la tournée un lundi matin n’a pas assisté à la réunion de septembre. Notre guide pour faire face à l’absence d’un chauffeur ou à la panne d’un véhicule explique comment ne rien perdre en route.
Avec NavigoMédic
Une application qui se prend en main en dix minutes
L’application chauffeur de NavigoMédic s’installe sur le téléphone, sans passer par un magasin d’applications. Le chauffeur y trouve sa tournée dans l’ordre, le prochain arrêt en grand, les consignes d’accessibilité de chaque usager et un bouton pour appeler son responsable. Trois grandes touches, utilisables d’une main, enregistrent la prise en charge, l’absence ou le refus, avec un motif prédéfini. Les arrêts retirés pour absence s’affichent « ne pas se présenter ». La page application pour les chauffeurs résume ce que le chauffeur doit savoir, et celle du pointage géolocalisé des prises en charge explique ce qui est enregistré à chaque arrêt.
Voir l'application chauffeur
Pendant la séance, montrez aussi ce qui se passe en cas d’erreur : un pointage se corrige pendant dix minutes, et l’application continue de fonctionner sans réseau. Ce guide complète nos guides du transport adapté en établissement ; pour préparer la séance avec un écran sous les yeux, vous pouvez demander une démonstration de l’application chauffeur.
Questions fréquentes
L'établissement peut-il exiger une formation des chauffeurs du transporteur ?
Oui, à condition de l’avoir prévu. Les attentes en matière de qualification et de participation à une séance d’accueil se fixent dans le cahier des charges du transport adapté, puis dans le contrat. Sans clause, la séance repose sur la bonne volonté du transporteur.
Quelle formation pour un chauffeur de transport adapté ?
La formation professionnelle du chauffeur relève de son employeur et des règles propres à son activité (taxi, ambulance, transport de personnes à mobilité réduite). L’établissement y ajoute la connaissance de ses usagers et de ses consignes, par une séance de rentrée et des fiches à jour.
Que faire face à un comportement chauffeur inadapté ?
Rassemblez des faits précis et datés, échangez avec le responsable du transporteur et demandez une réponse écrite. Selon la gravité, un changement d’affectation, un rappel formel ou les mesures prévues au contrat peuvent suivre.
Combien de temps faut-il pour apprendre l'application de tournée ?
Quelques minutes suffisent pour les gestes de base : ouvrir sa tournée, appuyer sur « Pris en charge », « Absent » ou « Refus ». Le mieux est de faire un essai pendant la séance de rentrée, chacun avec son propre téléphone.
Des chauffeurs informés, des trajets plus sereins
Une démonstration en visio : la tournée sur le téléphone, les consignes d'accessibilité et le pointage en trois gestes.